Связаться с нами

Бизнес

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Опубликованно

в


Чат-боты активно внедряются в работу компаний с 2016 года. По оценкам Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к 2021 достигнет 9,6 млрд рублей, а к 2023 — уже 33 млрд. На глобальном рынке цифры еще больше: к 2024 рынок чат-ботов может составить $2,19 млрд. 

Одна из самых широких и динамично развивающихся областей применения чат-ботов — саппорт. Руководитель направления службы поддержки «Одноклассников» Елена Тихвинска рассказывает, как соцсеть смогла оптимизировать затраты на саппорт с помощью чат-бота.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Простой доступ к саппорту

Одноклассники уделяют саппорту особое внимание. В 2017 году авторизованные пользователи социальной сети получили возможность общаться со специалистами службы поддержки прямо в личных сообщениях на сайте. 

В начале 2019 года мы начали переводить в онлайн-чаты и анонимных пользователей, к осени полностью завершив этот процесс. Общаясь с поддержкой в личных сообщениях, пользователи могут оставаться в привычных для себя сервисах, которыми пользуются каждый день.

Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка. Но мы не стремимся уменьшить количество входящих обращений, а напротив, планируем их только увеличивать. В течение последних четырех лет количество точек, откуда можно оставить заявку, увеличилось в разы.

Фото: Unsplash

Все считают, что чем меньше пользователи пишут в саппорт, тем продукт лучше и у него нет багов. Но никто не рассказывает про обратную сторону медали — пользователи не обращаются в службы поддержки социальных сетей и мессенджеров, потому что просто не могут найти их на ресурсе. 


Для нас как портала с огромным количеством сервисов и разделов важно сделать путь до саппорта простым. Наша политика в этом и заключается —  пользователей, чьи проблемы были решены, должно становиться больше, ведь тогда они будут удовлетворены. 

Чат-бот «Ася»

Однако в полном объеме перевести переписку с пользователями в онлайн-чаты до последнего времени не удавалось. В сутки саппорт принимал 11,5 тысячи входящих заявок, из которых в режиме реального времени разбирались восемь тысяч, а оставшиеся четыре тысячи обрабатывались по электронной почте. 

Нам не хватало человеческого ресурса, но увеличение штата обошлось бы слишком дорого. 

Если учитывать среднюю зарплату операторов поддержки, а также прибавить к этому налоговою нагрузку, издержки по содержанию офиса, расходы на персонал и прочее — не менее трех с половиной миллионов рублей в месяц! 

Чтобы завершить переход в онлайн-режим на всех платформах, требовалось решение, которое позволило бы не расширять штат.Так и появился чат-бот «Ася». В первую очередь была автоматизирована работа с восстановлением доступа к странице. В категориях, где не установлен чат-бот, пользователи получают первый ответ в течение двух-трех минут, тогда как «Асе» требуется не более пяти секунд. 

Разработчики создали «Асю» за девять месяцев. В качестве языка программирования они использовали Kotlin. Это позволило быстро реализовать DSL для написания схем, то есть создать набор действий с разделением на разные ветки в зависимости от ответов и данных о пользователе. 

После этого был реализован механизм подгрузки новых схем, чтобы создавать схемы и оперативно вносить в них изменения без привлечения разработчиков.

Изображение предоставлено автором

Чат-бот участвует в 66% всех диалогов с поддержкой. Большая часть обращений, после того как «Ася» задала ряд уточняющих вопросов, переходит на оператора, который продолжает помогать пользователю. 

От начала до конца бот сейчас проводит 12% диалогов. В следующем году мы планируем сделать так, чтобы их было 30%. Такая цифра поможет сохранить баланс между автоматической поддержкой и присутствием человека. 

Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек. 

Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год.

Благодаря чат-боту нагрузка на службу поддержки уменьшилась, что позволило поэкспериментировать с формой обращения. Мы оставили в ней только главное, убрав, например, поле «описание проблемы». Это принесло десять тысяч новых заявок в сутки — обратиться за помощью стало легче.  

Изображение предоставлено автором

Пользователи реагируют на бота без негатива. Возможно, это связано с тем, что «Ася» сразу сообщает: «Я робот», поэтому люди менее требовательны к ней и сразу высылают запрошенные данные или отвечают на вопросы по существу. Благодаря боту в чате нет лишних «разговоров за жизнь», общение идет по рабочей схеме.

Планы на будущее

В будущем чат-бот возьмет на себя и другие темы обращения, чтобы операторы поддержки могли уделять больше внимания сложным вопросам, а количество обрабатываемых заявок не снижалось. 

В планах есть полный отказ от формы обращения и переход в диалог со службой поддержки через один клик, что сделает саппорт еще доступнее для пользователей.

Мы хотим и дальше развивать чат-бота. Например, планируем внедрить нейросеть, которая поможет в восстановлении доступа к соцсети и сделает этот процесс максимально быстрым и автоматическим. 

Следующий этап — обучить ее анализировать фотографии людей. Распознавание лиц нужно для оперативного предоставления доступа пользователю на сайт, если он не может войти в свой профиль и восстановить пароль самостоятельно. В этом случае оператор запрашивает у человека фотографию на фоне сайта, чтобы сравнить фото с тем, что есть в профиле. 

Нейросеть поможет модератору быстрее сверить фотографии и отдать команду чат-боту, чтобы тот мог в считанные минуты вернуть человека на сайт.


Фото на обложке: Unsplash



Источник

Бизнес

«Агенты перемен». Как Cartier Women's Initiative объединяет женщин, которые способны изменить мир

Опубликованно

в

От


Я думаю, что женщины хорошо приспосабливаются к изменениям. Уже в первые дни пандемии среди участниц CWI уже было много дискуссий о переориентировании бизнеса. В нынешней ситуации есть возможность подумать о будущих серьезных поворотах. Многие предпринимательницы сейчас переводят бизнес на новые рельсы, и им важно получать релевантную информацию от коллег по рынку.

Давайте ненадолго отвлечемся от эпидемии и вернемся в прошлое. Cartier Women’s Initiative существует уже 14 лет. Как все начиналось и что изменилось за эти годы?

Все началось с желания объединить ведущих женщин-предпринимательниц со всего мира, и в течение последующих лет нам удалось создать сообщество очень ярких, мотивированных и сильных женщин. Наша главная миссия — вдохновлять их, помогать им раскрывать весь их потенциал. За последние 4 года у нас появились дополнительные возможности: программа стипендий для участниц, сообщество, объединяющее этих женщин вместе, а также платформа лидерства, которая способствует общению женщин-предпринимательниц, создающих социально значимые проекты.

В последние 3-4 года многое изменилось в мире: #MeToo, феминизм, развитие женского бизнеса. Как это повлияло на развитие вашего проекта?

Создавать социальные изменения, быть в курсе контекста и поддерживать женщин всегда было важно для Cartier. Нам важно, чтобы у женщин было больше прав и чтобы их голоса были услышаны. За последние несколько лет появилось много других похожих программ, и это здорово, потому что воодушевить других также является частью нашей миссии.

Мы стремимся помочь женщинам-предпринимательницам понять, где источники потенциального роста их бизнеса и социальных перемен, и, в то же время хотим вовлечь больше людей в сообщество, которое способствует развитию мировой экономики. Для этого мы привлекаем менторов и специалистов из самых разных областей — от опытных социальных предпринимателей до психологов и коучей, которые на волонтерской основе помогают участницам осознать свою значимость и силу.

Расскажите, как эта инициатива связана с философией Cartier?

Дом Cartier очень дорожит своими ценностями, и я думаю, что многие из этих ценностей находят отражение в проектах, которые мы поддерживаем. В процессе анализа заявок и личности руководителя бизнеса мы обращаем особое внимание на такие качества как независимость, новаторство, любознательность, целеустремленность и мастерство. Мы считаем, что каждый из нас может быть «агентом перемен» в мире — как личность, как корпорация, как малый бизнес.

Что вы думаете насчет развития социально значимого бизнеса? Почему это так важно сегодня?

Cartier — организация, которая верит, что бизнес может быть движущей силой добра. И сила бизнеса особенно важна, потому что в некоммерческой и государственной сферах, конечно, сделано многое, но предпринимательская сфера играет не меньшую роль в социальных переменах.

Я думаю, что основная цель и природа бизнеса — это финансовая устойчивость. Таким образом, использование капитала для построения устойчивой бизнес-модели и социальных перемен является одним из основных способов обеспечения стабильности в мире. И именно поэтому в Cartier Women’s Initiative, когда мы оцениваем заявленные проекты, нам важно, способна ли его основательница достичь финансовой устойчивости. Мы стремимся поддержать конкретных женщин и создать все возможности для реализации их идей, таким образом стимулирую «цепную реакцию»: каждая участница экосистемы вносит маленький вклад в глобальные перемены к лучшему.

В России большая часть благотворительных организаций и социально ответственного бизнеса создана именно женщинами. Какова ситуация в США и в Европе? Как вы думаете, почему именно женщины?

Безусловно, во всем мире в благотворительности и некоммерческом секторах существует гендерный паритет. Есть множество статистических данных, которые подтверждают, что женщины в этих областях сегодня более активны чем когда-либо. Мы знаем статистику, но точно не знаем, почему так происходит. Почему женщины открывают бизнес с социальной направленностью? Чаще всего это необходимость, вызванная обстоятельствами, с которыми они столкнулись в жизни. Но это не уникальная особенность женщин: мужчины в социальном предпринимательстве поступают похожим образом.

Однако, в целом в деловой жизни женщины больше обязательств, чем в жизни мужчины. И в этом смысле ключевой фактор – материнство. Очень часто женщины начинают социальный бизнес, скажем так, помимо «дневной» работы или в дополнение к уходу за ребенком. Я полагаю, что женская мотивация создает много возможностей именно для бизнеса, ориентированного на социальные перемены. Зачастую женщины пытаются решить проблемы, с которыми сталкиваются сами или наблюдают вокруг.

Расскажите о самой процедуре: кто может подавать заявку на Cartier Women’s Initiative, что происходит после отбора и какой приз получают участницы?

Заявку на участие можно подать на официальном сайте в период с июня по август. Наши участницы — это женщины, бизнес которых находится на ранней стадии, то есть был создан от года до пяти лет назад. Стартап кандидата должен содействовать достижению хотя бы одной из Целей Устойчивого Развития ООН. В этот список входят улучшение образование, гендерное равенство, ликвидация голода и нищеты и другие глобальные цели. При этом бизнес как минимум год должен приносить прибыль.

Заявки принимаются со всего мира, экспертное жюри от каждого из семи регионов оценивает своих представителей и определяет три лучших проекта, которые войдут в нашу программу стипендий.

Мы помогаем участницам проанализировать и оценить свои стратегии, найти компромисс между различными сценариями развития бизнеса. Еще одна часть нашей программы ориентирована на обучение самопрезентации, пичингов, общению со СМИ и инвесторами. Третий компонент работы касается планирования бизнес-стратегии. Мы подбираем каждой участнице ментора, как правило, из их отрасли, в их городе или стране, с которым на протяжении нескольких месяцев они работают над бизнес планом. По итогу конкурса 7 победительниц получают по 100 000$ США, 14 финалисток — по 30 000$ США, и каждая из них получает стипендию на прохождение программы обучения INSEAD Social Entrepreneurship Executive Education Programme.

С какими трудностями сталкиваются женщины при создании социального бизнеса в разных странах? Чем отличаются в этом смысле США и Европа, например?

Думаю, этот вопрос надо рассматривать на двух уровнях — макро и микро. В Китае, например, много успешных предпринимательниц, но идея, что с помощью бизнеса возможно создавать перемены в социуме, только-только приживается. Таким образом, на макроуровне в Китае наша работа больше связана с поиском ролевых моделей, которые могли бы быть примером для подражания.

В США и Европе — особенно в Северной Европе — концепция социального предпринимательства гораздо более зрелая. Там много социальных компаний, и в них много инвестируют. Поэтому важно, чтобы в нашей программе были представительницы самых разных регионов и сфер деятельности. И чтобы женщина, например, из России или Казахстана сказала себе: «Эй, а это работает!».

В России главная проблема заключается в том, что для многих термин «социальное предпринимательство» вызывает много вопросов, и чаще такие проекты рассматриваются как благотворительность. Поэтому наша главная цель сегодня — найти женщин — мотивированных, ярких предпринимателей, и создать локальную экосистему, чтобы они могли получать поддержку от таких же активных женщин, как они сами. Не говоря о том, чтобы довести их инициативу до сведения более широкой аудитории.

В этом году мы возобновляем поиск стартапов на CartierWomen’sInitiative, авторов которых мы пригласим на подготовительный воркшоп. Профессиональные бизнес-коучи и представители Cartier помогут наилучшим образом подготовиться к подаче заявок на международный конкурс. Узнать больше и зарегистрироваться можно на специальном сайте до 26 апреля.

Можете вспомнить историю участницы Инициативы, которая вдохновила вас лично?

Это все равно, что выбрать ребенка! Но есть категория женщин-предпринимательниц, которые совершили ошеломляющий разворот в карьере. Победительница прошлого выпуска, которая раньше была стоматологом, основала центр обучения для людей с особенностями развития. У нее была дочь с особыми потребностями, а существовавшая в ее стране инфраструктура не могла их удовлетворить. И она захотела решить эту проблему для всех матерей в подобной ситуации.

В этом году одна из финалисток — юрист, которая стала работать на рынке вторичного использования текстиля. Она запустила этот бизнес, потому что была обеспокоена проблемой загрязнения окружающей среды из-за текстильной промышленности.

Мне кажется, это самое ценное — уметь подстроиться под ситуацию и обрести совершенно новые навыки. Сегодня это понадобится очень многим предпринимателям.

Forbes Woman поговорил с Мариной Росс, пока что единственной финалисткой Cartier Women’s Initiative из России, о том, что ей дал конкурс и почему каждой российской предпринимательнице стоит принять в нем участие

Марина Росс, основательница HYDROP

«Участие в премии дало мне очень много. Во-первых, сильную прокачку моего бизнеса благодаря знаниям, которые я получила во время прохождения подготовки к конкурсу и обучения. Это позволило мне взглянуть на свой бизнес со всех сторон, увидеть его на 360 градусов. В операционке и текучке многие стратегические вещи упускаются из вида. Премия открыла мне глаза на собственный бизнес.

Второй бесценный подарок — огромное количество замечательных, искренних подруг по всему миру. Несмотря на то, что мы были друг другу конкурентами, мы очень сплотились за время премии. И до сих пор мы общаемся. Я знаю, что я могу приехать в любую страну — и там меня ждут в гости.

И третье — самое важное — это уверенность в себе, понимание того, что ты не одна борешься с этими проблемами, что с ними сталкиваются миллионы женщин в других странах. И эта поддержка, этот моральный дух позволяют мне не сдаваться даже в период кризиса. Это самое крутое, что дала мне премия Cartier Women’s Initiative».



Источник

Продолжить просмотр

Бизнес

В Севастополе создали финансовый резерв для устранения последствий коронавируса

Опубликованно

в



В Севастополе создан финансовый резерв для устранения последствий противодействия коронавирусу. На данны…

Источник

Продолжить просмотр

Бизнес

Ситуация в стране такова, что посадить можно любого

Опубликованно

в

От


Уполномоченный при президенте России по защите прав предпринимателей Борис Титов рассказал, что по данным СК, МВД и ФСБ, в 2019 году по экономическим статьям было зарегистрировано 317 627 преступлений. Это на 37% больше, чем годом ранее.

Корреспондент «Новостей малого бизнеса» попросил президента Санкт-Петербургского Союза предпринимателей Романа Пастухова прокомментировать данную новость, ответив на следующие вопросы: уголовное преследование предпринимателей в Петербурге усилилось или уменьшилось? Чувствуют ли члены союза потепление бизнес-климата в этой сфере? Чего ждут от будущего: будут ли предпринимателей меньше сажать за экономические преступления?.
«Реалии сегодняшнего дня таковы, что почти каждого предпринимателя при желании можно подвести под уголовное преследование, — убежден Роман Пастухов. — Значительных подвижек в сторону потепления мы пока не наблюдаем. Предприниматели находятся в оправдательной позиции, вынуждены бесконечно доказывать свои добропорядочные намерения и благонадежность». По его мнению, презумпция невиновности в отношении предпринимательской деятельности не работает. Любой сигнал, либо заявление физического лица в отношении предпринимателя позволяет контролирующим органам приступать к боевым действиям, часто ведущим к приостановке всей работы, банкротству или ликвидации компании. И даже если, в конечном итоге, предпринимателя оправдают или вернут дело на доследование, ситуацию это не улучшает: как правило, предприятие, не имевшее возможности работать в полную силу в течение длительного времени, разоряется. А, значит, сокращаются рабочие места, уменьшается налогооблагаемая база.
Лидер Союза называет ситуацию абсурдной. «Контролирующие органы, органы учета и согласования — надстройка, необходимая для регуляции и соблюдения «правил игры», по своей сути, первые помощники предпринимателю в его деятельности, — становятся главными действующими силами, и уже не понятно — кто для кого создан, — говорит Роман Пастухов. — При этом мошенники, настоящие мошенники, в этой ситуации вполне могут выйти сухими из воды. Так как заранее просчитывают свои действия, юридически грамотно прорабатывают незаконные схемы, и, как правило, документально защищены».
Что касается либерализации уголовного законодательства, введения суда присяжных, тщательного расследования с исчерпывающей доказательной базой, глава предпринимательского сообщества не может этого не приветствовать. «Реализация таких шагов — одно из слагаемых уверенной предпринимательской деятельности и, в конечном итоге, одно из условий потепления делового климата в целом», — констатирует собеседник портала и добавляет: «Я бы прежде всего потребовал ясности в отчётности наших силовых ведомств. Когда в одну «статистическую кучу» (экономические преступления) сваливают и карточных мошенников, не имеющих отношения к предпринимателям, и банковских махинаторов, и чиновников, которые воруют бюджетные деньги и просто привлекают некие фирмы в свои схемы, но никаким предпринимательством не занимаются — то не очень понятно, сколько же реально осуждено именно настоящих предпринимателей? Тех, которые не вчера (специально, для схемы) зарегистрировали фирмочку, а работают годами и, бывает, (что ж греха таить) уклоняются от налогов или «кидают», грубо говоря, партнёров либо клиентов, то есть не исполняют обязательств по договорам, либо фальсифицируют сертификаты, подделывают продукты и т.д. и т.п.». Именно по этой категории предпринимателей следует вести отдельный детальный учёт, считает глава Союза, для того чтобы понимать, как развивается предпринимательская среда, уменьшается или растёт объём хищений и неисполненных договоров. «Последнее, кстати говоря, является неплохим «барометром» делового климата», — заключает Роман Пастухов.



Источник

Продолжить просмотр
Партнеры

Trending

//ofgogoatan.com/afu.php?zoneid=2954224
Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять