Связаться с нами

Бизнес

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Опубликованно

в


Чат-боты активно внедряются в работу компаний с 2016 года. По оценкам Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к 2021 достигнет 9,6 млрд рублей, а к 2023 — уже 33 млрд. На глобальном рынке цифры еще больше: к 2024 рынок чат-ботов может составить $2,19 млрд. 

Одна из самых широких и динамично развивающихся областей применения чат-ботов — саппорт. Руководитель направления службы поддержки «Одноклассников» Елена Тихвинска рассказывает, как соцсеть смогла оптимизировать затраты на саппорт с помощью чат-бота.

Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Простой доступ к саппорту

Одноклассники уделяют саппорту особое внимание. В 2017 году авторизованные пользователи социальной сети получили возможность общаться со специалистами службы поддержки прямо в личных сообщениях на сайте. 

В начале 2019 года мы начали переводить в онлайн-чаты и анонимных пользователей, к осени полностью завершив этот процесс. Общаясь с поддержкой в личных сообщениях, пользователи могут оставаться в привычных для себя сервисах, которыми пользуются каждый день.

Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка. Но мы не стремимся уменьшить количество входящих обращений, а напротив, планируем их только увеличивать. В течение последних четырех лет количество точек, откуда можно оставить заявку, увеличилось в разы.

Фото: Unsplash

Все считают, что чем меньше пользователи пишут в саппорт, тем продукт лучше и у него нет багов. Но никто не рассказывает про обратную сторону медали — пользователи не обращаются в службы поддержки социальных сетей и мессенджеров, потому что просто не могут найти их на ресурсе. 


Для нас как портала с огромным количеством сервисов и разделов важно сделать путь до саппорта простым. Наша политика в этом и заключается —  пользователей, чьи проблемы были решены, должно становиться больше, ведь тогда они будут удовлетворены. 

Чат-бот «Ася»

Однако в полном объеме перевести переписку с пользователями в онлайн-чаты до последнего времени не удавалось. В сутки саппорт принимал 11,5 тысячи входящих заявок, из которых в режиме реального времени разбирались восемь тысяч, а оставшиеся четыре тысячи обрабатывались по электронной почте. 

Нам не хватало человеческого ресурса, но увеличение штата обошлось бы слишком дорого. 

Если учитывать среднюю зарплату операторов поддержки, а также прибавить к этому налоговою нагрузку, издержки по содержанию офиса, расходы на персонал и прочее — не менее трех с половиной миллионов рублей в месяц! 

Чтобы завершить переход в онлайн-режим на всех платформах, требовалось решение, которое позволило бы не расширять штат.Так и появился чат-бот «Ася». В первую очередь была автоматизирована работа с восстановлением доступа к странице. В категориях, где не установлен чат-бот, пользователи получают первый ответ в течение двух-трех минут, тогда как «Асе» требуется не более пяти секунд. 

Разработчики создали «Асю» за девять месяцев. В качестве языка программирования они использовали Kotlin. Это позволило быстро реализовать DSL для написания схем, то есть создать набор действий с разделением на разные ветки в зависимости от ответов и данных о пользователе. 

После этого был реализован механизм подгрузки новых схем, чтобы создавать схемы и оперативно вносить в них изменения без привлечения разработчиков.

Изображение предоставлено автором

Чат-бот участвует в 66% всех диалогов с поддержкой. Большая часть обращений, после того как «Ася» задала ряд уточняющих вопросов, переходит на оператора, который продолжает помогать пользователю. 

От начала до конца бот сейчас проводит 12% диалогов. В следующем году мы планируем сделать так, чтобы их было 30%. Такая цифра поможет сохранить баланс между автоматической поддержкой и присутствием человека. 

Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек. 

Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год.

Благодаря чат-боту нагрузка на службу поддержки уменьшилась, что позволило поэкспериментировать с формой обращения. Мы оставили в ней только главное, убрав, например, поле «описание проблемы». Это принесло десять тысяч новых заявок в сутки — обратиться за помощью стало легче.  

Изображение предоставлено автором

Пользователи реагируют на бота без негатива. Возможно, это связано с тем, что «Ася» сразу сообщает: «Я робот», поэтому люди менее требовательны к ней и сразу высылают запрошенные данные или отвечают на вопросы по существу. Благодаря боту в чате нет лишних «разговоров за жизнь», общение идет по рабочей схеме.

Планы на будущее

В будущем чат-бот возьмет на себя и другие темы обращения, чтобы операторы поддержки могли уделять больше внимания сложным вопросам, а количество обрабатываемых заявок не снижалось. 

В планах есть полный отказ от формы обращения и переход в диалог со службой поддержки через один клик, что сделает саппорт еще доступнее для пользователей.

Мы хотим и дальше развивать чат-бота. Например, планируем внедрить нейросеть, которая поможет в восстановлении доступа к соцсети и сделает этот процесс максимально быстрым и автоматическим. 

Следующий этап — обучить ее анализировать фотографии людей. Распознавание лиц нужно для оперативного предоставления доступа пользователю на сайт, если он не может войти в свой профиль и восстановить пароль самостоятельно. В этом случае оператор запрашивает у человека фотографию на фоне сайта, чтобы сравнить фото с тем, что есть в профиле. 

Нейросеть поможет модератору быстрее сверить фотографии и отдать команду чат-боту, чтобы тот мог в считанные минуты вернуть человека на сайт.


Фото на обложке: Unsplash



Источник

Продолжить просмотр
Нажмите, чтобы комментировать

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Бизнес

Последние новости России и мира. Прямой эфир телеканала РБК. Новости сегодня. Прямой эфир РБК.

Опубликованно

в

От



Подпишитесь на канал РБК: Новости сегодня. Прямой эфир РБК. Новости 24, обзор…

Источник

Продолжить просмотр

Бизнес

Берни Сандерс одержал победу на кокусах Демократической партии в Неваде

Опубликованно

в

От



Берни Сандерс на предвыборном митинге в Техасе

Фото: Reuters


Москва. 23 февраля. INTERFAX.RU — Претендент на выдвижение в кандидаты на пост президента США от демократов Берни Сандерс одерживает победу на кокусах в американском штате Невада, информирует Associated Press.


Согласно промежуточным данным подсчетов, за него отдали голоса 46,6% участников кокусов. На втором месте с 19% Джо Байден.


Третье место у Пита Буттиджича (15,4%), следом идет Элизабет Уоррен.


Агентство отмечает, что основанием для нынешней победы Сандерса послужили результаты прежних предварительных голосований в других штатах — он вышел победителем на праймериз в Нью-Гэмпшире, и заручился практически одинаковым уровнем поддержки с Буттиджичем на кокусах в Айове.


Как напоминает «Би-би-си», последние кокусы демократов дали повод для насмешек со стороны республиканцев из-за технических сбоев приложения, которое подсчитывало голоса. В Неваде оно не использовалось, однако есть сообщения о проблемах, которые возникли у волонтеров при попытке по передать данные по специальному номеру.


Исследовательское агентство Edison Research отмечает, что перед голосованием поддержать Сандерса намеревались более половины латиноамериканских избирателей, что значимо для Невады, где выходцы из Южной и Центральной Америки составляют примерно треть населения.


Также сенатора от Вермонта поддержали около 36% членов профсоюзов, хотя аналитики предсказывали, что он потеряет их голоса из-за обещаний Сандерса пересмотреть программу их медицинского обслуживания.


Также опросы показывают, что у Сандерса есть поддержка во всех возрастных группах, за исключением избирателей старше 65 лет. Особенно он популярен у молодежи и у белых женщин с высшим образованием, которые считаются ключевой категорией голосующих в Неваде.








Источник

Продолжить просмотр

Бизнес

Обзор финансово-экономических новостей от 23.02.2020

Опубликованно

в



1. Лояльность россиян к банкам упала до минимума за последние 5 лет. 2. ЦБ изменит критерии блокировки счетов…

Источник

Продолжить просмотр
Партнеры

Trending

//onemboaran.com/afu.php?zoneid=2954224
Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять